IT Service Desk

Die Lösung für Anfragen und Störungen

Nach der Einführung von digitalen Arbeitsplätzen gilt es schnelle und kompetente Unterstützung in allen Belangen bereitzustellen. Unser IT Service Desk erfüllt diese Aufgabe und ist bei Fragen oder Problemen unmittelbar zur Stelle. Das ergänzt fachlich Ihre IT-Abteilung und stellt die größtmögliche Wertschöpfung – und Zufriedenheit – sicher. Daher können alle Betriebsleistungen mit unserem Service Desk erweitert werden.

Ihre Vorteile:

• zentrale Anlaufstelle
• garantierte Verfügbarkeit
• qualifizierter Support 

Ihre Vorteile

IT Service Desk und IT Service Desk Premium – für jeden Bedarf eine Lösung

Der IT Service Desk

Der zentrale IT Service Desk ist auf Ihre IT-Administratoren oder IT-Koordinatoren ausgerichtet. Alternativ kann der Service für max. 50 IT-Anwender eingesetzt werden.
Im IT Service Desk werden Störungen und Anfragen der IT-Anwender vom Frontend Support entgegengenommen und klassifiziert. Mit Ihnen vereinbarte Standard-Tickets werden vom qualifizierten Frontend-Support direkt gelöst. Individuelle Anfragen oder tiefergehende Themen werden von Support-Experts oder Consultants im Backend-Support via Remote-Operating weiterbearbeitet.

• Annahme von Störungen und Anfragen (Tickets) im Ticketsystem der ADLON via E-Mail oder Telefon in Deutsch
• Qualifizierung und Kategorisierung der Tickets im Ticketsystem
• Schnelle Bearbeitung und Lösung von definierten Standard-Tickets durch den qualifizierten 1st-Level-Support (Frontend-Support)
• Die Bearbeitung, Lösung und Dokumentation von individuellen oder komplexen Störungen und Anfragen durch den qualifizierten 2nd-Level-Support (Backend-Support)
• Erteilung von Auskünften zum Ticketstatus an Anwender
• Bereitstellung einer Remotesupport-Infrastruktur

Der IT Service Desk Premium

Der IT Service Desk Premium richtet sich an alle Mitarbeiter im Unternehmen, d.h. IT-Administratoren, IT-Koordinatoren sowie alle Anwender gleichermaßen.
Im IT Service Desk Premium werden Störungen und Anfragen der Anwender vom Frontend-Support entgegengenommen und klassifiziert. Mit dem Kunden vereinbarte Standardfälle werden nach Möglichkeit vom Frontend-Support direkt gelöst. Individuelle Anfragen oder tiefergehende Themen werden von qualifizierten Support-Experts oder Consultants im Backend Support via Remote-Operating weiterbearbeitet.
Alle Leistungen des IT Service Desk und zusätzlich:

• Mehr definierte Standard-Tickets pro User und Monat
• Kürzere Reaktionszeiten, definiert nach Ihren Anforderungen
• Bereitstellung einer dedizierten Rufnummer (lokale Rufnummer, keine Mehrwertnummer z. B. 0180x)
• Individuelle Hotline-Ansage
• Service-Delivery Manager: Fester Ansprechpartner im Service Management mit Überwachung der Qualität, monatlichen individuellen Reports (Ticket und SLA Review individuell aufbereitet) sowie monatlichem Remote Jour-fixe
• Problem Management mit regelmäßigen Analysen von Störungen hinsichtlich grundsätzlicher Probleme und Ableiten von Maßnahmen

Die ADLON IT Service Desk Angebote im Überblick

Unsere beiden IT Service Desk Angebote sind perfekt auf Sie zugeschnitten. Gemeinsam mit unseren Kunden haben wir diese Services entwickelt: einfach zu kaufen, flexibel zu kalkulieren und zu skalieren.
In unserer Standard-Ausführung erhalten Sie die grundsätzlichen Funktionen, beim IT Service Desk Premium erhalten Sie zusätzlichen qualitativen Experten-Support für Ihre IT und Mitarbeiter.

*Dieses Angebot gilt nur für Unternehmen.

**Standards für mehr Geschwindigkeit und Professionalität:

Standard-Tickets sind Anfragen und Störungen für die es einen vorab definierten Lösungsweg gibt. Diese Standard-Tickets können in weniger als 30 Minuten qualitativ hochwertig gelöst werden. Beispiele für Standard-Prozesse sind das Zurücksetzen des Passworts, die Freigabe auf Anwendungs- oder Dateizugriff oder das Onboarding neuer Mitarbeiter. Die Standardfälle werden in einem Ramp-up Projekt gemeinsam mit Adlon definiert und dokumentiert. 

***Service-Management

Mit dem Service Management von ADLON erhalten Sie einen persönlichen Ansprechpartner (SDM), der die Qualität überwacht, Reports erstellt (Ticket und SLA Review) sowie Jour-fixe wahrnimmt. Gelebte Nähe und ein umfassender Überblick garantieren Verbesserungsvorschläge zum Service Management und zu den Betriebsprozessen.

Unsere Service Delivery Manager übernehmen auf Wunsch die operative Steuerung Ihres IT-Betriebs und der eingesetzten Provider. Als Trusted Advisor kennen sie Ihre Anforderungen und Ihre IT und können diese somit aktiv und kontinuierlich weiterentwickeln. Mit Ihrem persönlichen Ansprech- und Sparringspartner arbeiten Sie Hand in Hand, denn er ist bereits in der Migrationsphase integriert, sodass keine zusätzlichen Schnittstellen entstehen.

**** Problem-Management

Mit dem Problem Management by ADLON werden regelmäßig Analysen durchgeführt um Eskalationen zu vermeiden. Dabei werden Störungen hinsichtlich grundsätzlicher Probleme analysiert und pragmatische Maßnahmen abgeleitet.

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Starke ECO-Partnerschaften bieten Vorteile für Sie als unseren Kunden. Denn wir sind im ständigen Austausch mit unseren Partnern. So profitieren Sie nicht nur vom Wissensvorsprung, sondern auch vom Zugang zu Entwicklern.

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